SEM TEMPO? ENTÃO VEJA O RESUMO

Decisões que precisam ser tomadas para resolver impasses muitas vezes não são entendidas de pronto, Mas o que faz a certeza para agirmos assim é o conhecimento sobre o que está causando a dificuldade.

- Eu vou ler a nota que a empresa divulgou: ela disse que não há produto vencido e que cuida com rigor da qualidade do seu serviço. Está aí. É o que ela disse, mas cá entre nós: você acredita?

Com essa frase, o apresentador do programa “Balanço Geral”, da rede Record de Televisão, de Minas Gerais, finalizou a reportagem sobre um lote de iogurte com data de validade vencida, que fora denunciado por professores de uma escola após ser servido pela Nutriplus, onde eu conduzia a comunicação.

Estava armado o circo.

Os diretores vieram para cima questionando por que eu não conseguia fazer com que a tevê desse apenas os fatos.

Eu expliquei que a mídia nem sempre se atém aos lados da questão. Muitas vezes, ela toma partido de um lado. Geralmente, tevês fazem isto para garantir audiência.

Em meu trabalho já fui vítima de tevês assim em inúmeras vezes.

Além de tomar partido, algumas tevês usam metade da resposta ou interpretam o que você diz. É preciso ser muito claro para não ter problema. Mesmo assim, às vezes é má-fé mesmo.

O curioso é que têm esse comportamento apenas quando estão tratando de um caso em que o cliente é acusado de alguma coisa.

 Se o cliente fez uma boa ação, se contratou mais funcionários, se começou a fazer uma determinada atividade nova, nada disso merece a divulgação do nome da empresa.

Nesses casos, as tevês dizem uma empresa fez tal coisa.

Mas enfim: eu estava diante de uma tevê que usava da má-fé para ofender a empresa que eu representava.

Questionei a direção e fiz uma nota de repúdio, mas senti que aquilo não resolveria o problema. Decidi então usar de outros métodos que pudessem ser mais eficazes na comunicação.

Uma coisa fundamental é compreender que não dependemos exclusivamente de uma tevê ou de um órgão de comunicação. É um erro avaliar que não teremos sucesso se não convencermos o veículo da inocência do nosso cliente.

Nesse episódio, ocorrido por volta de 2007, resolvi abandonar a mídia tradicional para esclarecer o problema.

Tínhamos levantado a história correta: não houve fornecimento de iogurte vencido. O que ocorreu foi que um funcionário do fornecedor havia carimbado a data de vencimento no lugar da data de fabricação e esta no lugar daquela.

Desse modo, em apenas um lote estava parecendo que a data de validade havia sido superada, mas não fora.

Explicamos isso à imprensa, à escola, aos professores e aos pais.

De nada adiantou.

Só que era uma escola só, um lote só e uma repercussão que crescia desproporcionalmente pelo desejo de acusar.

A razão era uma só: os professores que denunciaram e que faziam a campanha contra a empresa pela mídia tradicional eram contrários à terceirização da merenda.

Pedi então aos diretores que levassem o representante do fornecedor até a escola e marcamos uma reunião com pais para o sábado, dois dias depois, onde explicaríamos e apresentaríamos provas da qualidade do nosso serviço.

Nossos representantes em Minas trataram de organizar uma reunião com a presença do maior número de pais.

Não queríamos a imprensa nem os professores presentes.

Eu queria falar diretamente a quem interessava a saúde das crianças e a quem poderia avaliar a importância da terceirização da merenda escolar e não quem tinha objetivos políticos.

No sábado, levamos todo o material sobre o processo de produção e controle da qualidade e o distribuímos aos país.

Os diretores falaram a respeito do cuidado da empresa, mostrando que estavam naquilo havia muitos anos já, que tinham negócios até fora do país, ou seja, que não eram uma empresinha qualquer, mas sim uma das maiores do país nesse segmento.

Ao final apresentaram o fornecedor, que assumiu o erro do funcionário e explicou como aconteceu. Falou também das punições que sofreu e das providências tomadas para não acontecer mais algo tão sério como fora o episódio.

Ele pediu perdão pelo que aconteceu, explicou que não havia risco para a saúde e solicitou um voto de confiança.

Os pais ficaram encantados com a preocupação da empresa em mostrar a eles a sua seriedade e o quanto seus filhos estavam em boas mãos ao desfrutarem da merenda servida.

A reunião terminou com os pais acreditando na empresa.

Com isso, os professores contrários não tinham mais apego para falar na imprensa e a imprensa perdeu a justificativa.

O problema foi resolvido falando-se diretamente com Deus e não com santo como se diz no ditado popular.

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