SEM TEMPO? ENTÃO VEJA O RESUMO

Cliente que eu atendia mergulhou em uma crise com a imprensa que crescia rapidamente. Fiz intervenção padrão, mas não resolveu. A solução veio com a revelação de um segredo que prejudicava alguém.

Se você tivesse uma informação privilegiada que prejudicasse alguém, você a divulgaria para beneficiar um cliente? A questão não é só ética: é também de convívio em sociedade. Eu não acho correto colocar os interesses comerciais acima de tudo.

Mas nem sempre a decisão fica apenas nesse dilema. Às vezes somos obrigados a agir contra o que acreditamos como correto por questões profissionais. Vivi isto em 2000 quando comandava a comunicação do então maior grupo de alimentação do país.

Responsável pelo fornecimento de merenda escolar nas unidades de ensino de Sorocaba, o Grupo Coan, de Tietê, meu cliente, foi envolvido em uma crise junto à imprensa e cabia a mim resolver a questão rapidamente como a situação exigia.

O caso era o seguinte: a imprensa divulgava que alunos teriam passado mal ao comer a merenda. A notícia caiu como uma bomba para os negócios do Grupo e se espalhava com rapidez incrível. Prefeituras chegaram a suspender assinaturas de contratos.

Minha primeira providência foi chamar o departamento técnico para verificar se havia problemas com a merenda. A resposta foi negativa. Os testes com amostras revelaram que ela estava perfeita. Um laboratório externo que confirmasse isto demoraria.

Pedi então um levantamento de todos detalhes envolvendo o caso para ver o que fazer. Soube que era uma única escola com o problema, mas com 500 alunos. À época a merenda era produzida em uma central e transportada para as instituições de ensino.

Verificando o lote de merenda que foi para aquela unidade, notei que havia outras escolas também atendidas. Por que o problema só aconteceu em uma? Os técnicos me diziam que era impossível ocorrer um caso isolado se a merenda era a mesma.

Fui até a escola em questão e descobri o mais incrível: de todos os 500 estudantes apenas uma garota apresentou mal-estar. A imprensa falava em alunos sem precisar o número. Não tive dúvidas: fui ouvi-la. A adolescente estava nervosa e reticente.

Mas ela acabou contando a verdade: estava grávida. O mal-estar era devido a isto e não à merenda. Disse que apontou a merenda porque os pais não sabiam e me pediu para não contar. Fiquei em uma encruzilhada: se a protegesse, prejudicaria o meu cliente.

No caminho de volta ao Grupo tomei a decisão: teria de contar à imprensa o que ocorria. Não poderia proteger a adolescente, em que pese estar preocupado com ela. A divulgação salvou o grupo da crise e transferiu o drama para a estudante e sua família.

Tomei o cuidado de não acusar a adolescente de má-fé. Disse que os controles de qualidade rígidos do Grupo não encontraram problemas. A busca pelo que poderia ser a causa nos levou ao real motivo e disse que a estudante seria acompanhada.

De fato, depois do episódio, o Grupo Coan deu toda a assistência necessária para que a estudante fosse atendida adequadamente no serviço de saúde municipal e encaminhada para acompanhamento de especialista e tudo acabou bem.

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