Investir na satisfação do cliente faz toda a diferença para quem quer crescer e se consolidar no mercado.

- O que é mais importante para você: a sua satisfação como profissional ou a satisfação que o seu cliente pode ter com a sua atividade?

Fiz esta pergunta ao meu barbeiro quando soube que ele pretendia comprar uma nova máquina de cortar barba.

Por que fiz essa pergunta?

Simples: a cadeira que ele tinha e que usava comigo e com os demais clientes para fazer a barba era totalmente desconfortável.

A começar pelo fato de ela não se reclinar e não girar e depois pelo fato de ela também não subir, ou seja, era uma cadeira estática.

Disse a ele que teria muito mais retorno se investisse em uma cadeira de barbeiro.

Uma cadeira de barbeiro permite ao cliente repousar enquanto o barbeiro atua.

Ela não lhe dores nas costas por ter de ficar se equilibrando para inclinar a cabeça ao ponto que permita o barbear do pescoço.

Ele reagiu:

- Mas é muito mais cara.

Eu contra-argumentei:

- O que ficaria mais caro: ter menos clientes e uma máquina de cortar excelente ou ter mais clientes e uma cadeira mais cara?

No curto prazo, a máquina com menos clientes talvez fosse suportável, mas quem empreende não pode pensar apenas hoje.

A conversa fluiu e eu confessei que deixei de ir a outro barbeiro porque esse barbeiro que me atendia agora ficava mais perto de casa.

Só que as dores nas costas estavam me fazendo repensar a escolha.

Aquilo calou nele com mais força.

Uma semana depois, quando voltei lá para fazer a barba novamente, notei que o meu barbeiro havia comprado uma cadeira nova.

Era um espetáculo de cadeira.

Ela girava, subia e descia e reclinava ao ponto de deixar o cliente praticamente deitado.

- O que aconteceu com a sua conclusão de que uma cadeira nova era cara?

- Eu continuo achando que ela é cara, mas resolvi rever a minha decisão após a nossa conversa e estou feliz com o resultado.

- Como assim?

- Bom, depois da cadeira nova, eu já consegui mais oito clientes novos em uma semana.

- Praticamente um por dia. Se continuar assim, ao final de um ano, quando já tiver pagado toda a cadeira, terá 365 novos clientes.

- Sim, mas acredito que esse número dobre, porque ouvi de outros clientes que agora só falta a toalha quente para relaxar os poros. Então decidi que vou comprar um microondas para esquentar as toalhas, como os outros.

- Pois saiba que esse seria o meu próximo pedido. Eu tinha isso no seu concorrente. E vou te dizer uma coisa: eu gostava.

- Para mim, o conforto do cliente é o que importa e eu aprendi isto com você.

O meu barbeiro estava mais feliz ainda porque descobriu que a cadeira girando lhe dava a chance de posicionar um lado de cada vez do cliente diante da luz mais forte.

Dessa maneira, ele economizou na instalação de uma segunda luz com toda a potência da que seria utilizada por ele agora para igualar os lados e evitar descontentamentos dos clientes.

Veja o que uma simples conversa na qual, em vez de apenas jogar o tempo fora falando de coisas inúteis, eu atuei como motivador.

Se não tivesse despertado nesse meu barbeiro a necessidade de pensar em crescer, fatalmente eu teria de trocar de barbeiro.

Não só eu: vários outros dos seus clientes.

Em vez disso, ele conseguiu agregar mais clientes, não perdeu nenhum e já pensa inclusive em aumentar o valor da barba.

Só aí eu perdi, mas fico feliz de ajudar exercendo meu papel de liderança e de gestor, que vive de fazer as coisas acontecerem.

Informação complementar

Em todas as sextas-feiras você encontrará um case novo ou uma dica profissional nova neste espaço.